Alors oui, nous n’abordons pas toujours que des sujets funs. Mais en cette nouvelle année scolaire, il nous semblait important de vous partager nos meilleurs tuyaux sur la communication de crise. Parce que oui, elles peuvent tous nous toucher, et ce, à n’importe quel moment. Alors, il vaut mieux s’y préparer pour que tout se passe pour le mieux !
Qu’est-ce qu’une crise ?
Selon l’Académie française, une crise est un évènement soudain qui vient, comme l’altération brusque de la santé, troubler et bouleverser une situation jusqu’alors paisible.
Comment reconnaître une crise ?
Mais alors, comment bien la reconnaitre et la différencier d’un bad buzz par exemple ?
Tandis qu’un bad buzz est un « bruit » négatif viral qui fragilise l’e-réputation sans nécessairement mettre en danger la survie de l’organisation, une crise représente toujours un problème imprévu et soudain, qu’on ne sait pas gérer avec les process habituels. Il faut donc s’en occuper tout de suite puisque sa dernière caractéristique est qu’elle présente une menace pour l’organisation.
Il faut bien comprendre que les faits ne suffisent pas à créer une crise, mais qu’elle nait de la rencontre entre un fait générateur et un contexte. Certaines crises, comme celle du Covid-19 par exemple, n’aurait pas pris les mêmes proportions si l’on avait eu plus d’informations (vérifiées qui plus est) au début, quand personne ne savait vraiment de quoi il s’agissait.
Les différents ingrédients d’une crise
Nous pouvons alors définir 6 ingrédients d’une crise. Les aspects politiques avec les différentes implications politiques et les réponses à la crise, l’appétit médiatique avec le niveau d’intérêt et de couverture médiatique, les victimes avec les différents individus ou groupes affectés par la crise, les antécédents avec des évènements précédents similaires qui éclairent la crise actuelle, la nature de la crise avec les caractéristiques spécifiques et la dynamique de la crise, et enfin, le contexte général, avec l’environnement et les circonstances plus larges entourant la crise.
Comment gérer une crise ?
Maintenant que vous savez définir si vous traversez bel et bien une crise, il faut savoir comment la gérer. Aller, on vous explique tout !
Quelles sont les 4 phases de la com de crise ?
Nous allons d’abord retrouver la phase de préparation, où l’on va venir élaborer des plans et des stratégies pour des crises potentielles.
Dans cette phase, il faut prendre en compte que la plupart des crises et la façon dont les médias vont en parler sont prévisibles. En étant simplement à l’écoute ce qu’il se passe, on parvient à anticiper un bon nombre de situations. Dans cette logique de réflexion, vous allez pouvoir créer votre cellule de crise en nommant les différents membres, en définissant un chef, et en vous entourant de bonnes compétences que ce soit en interne ou en externe.
Une fois la cellule de crise créée, il est temps de passer à l’organisation logistique. Cela peut passer par des formations, des équipements, créer et donner des contacts… Il est aussi primordial de bien connaître ses risques via une analyse approfondie et se tenir au courant le plus souvent possible de son environnement. Pour cela, vous pouvez utiliser un diagramme de Farmer, permettant une cotation des risques en termes de gravité et de fréquence. Mettez en place une veille 360, au niveau des médias, des réseaux sociaux et du terrain.
On passe à l’étape supérieure, la construction de son « kit de crise » ! Agissant comme une réelle boîte à outils, il va contenir tout ce qui peut être préparé : les procédures en cas de crise, les scénarios imaginés, des questions et réponses sur des sujets sensibles, la liste des contacts externes de l’entreprise, la liste et les coordonnées de vos porte-paroles, la liste des membres de la cellule de crise…
Il va également falloir que vous vous équipiez des bons outils de com en mettant en place vos canaux de communication et en structurant votre communication terrain. Ensuite, pensez à bien gérer votre écosystème en créant des liens avec la presse on et offline, en connaissant votre écosystème digital, politique, local etc…
Et enfin, rien de tel que la pratique. Alors effectuez régulièrement des exercices de simulation de crise pour la cellule de crise et toute l’organisation !
Ensuite, nous arrivons à la gestion de crise, en mettant en avant des plans pour atténuer l’impact de la crise. En 6 étapes simples, on réunit la cellule de crise, on analyse les faits, on prend les premières décisions, on communique, on fait fonctionner la cellule et on établit et suit la stratégie.
Puis, vient la consolidation, avec la stabilisation de la situation et une évaluation des actions prises. Pour ce faire, vous pouvez réaliser un retex, qui est une analyse rétrospective d’une situation pour analyser les points forts, les points faibles, les réussites, les échecs, et de tirer des enseignements pour s’améliorer la prochaine fois. Il doit être systématique après une crise !
Enfin, nous avons la veille et l’amélioration pour identifier les leçons apprises et améliorer les stratégies.
Comment communiquer efficacement en période de crise ?
On termine donc avec le cœur du sujet : comment communiquer efficacement en période de crise. Il faut que vous preniez en compte que gérer une crise signifie résoudre le problème et gérer la conséquence réputationnelle.
Il y a donc 3 piliers à respecter. L’empathie, en prenant en compte les sentiments des autres et en favorisant preuve de compassion, la transparence, en disant ce que vous savez mais aussi ce que nous ne savez pas pour être honnête sur la situation en cours et ainsi limiter les suppositions, et enfin l’action. Ici, vous devrez dire ce que vous avez fait, ce que vous faites et ce que vous allez faire en expliquant pourquoi. Cela montre que vous prenez les choses en main et que vous agissez en conséquence.
Gardez à l’esprit qu’une communication de crise ne dure pas toujours longtemps et qu’elle peut être réglée en peu de temps. Cependant, pensez bien qu’elles ont toujours des conséquences, que ce soit sur l’image de l’entreprise, sur les communications à venir, sur la façon dont vous allez réfléchir et la façon dont vous allez être attendu par les différents publics sur vos prochaines prises de paroles, sachant que les médias se rangeront toujours du côté des victimes ! (Et c’est normal).
