Aucune organisation n’est totalement à l’abri d’une crise.
BON. Maintenant qu’on a brisé la glace, plombé l’ambiance et jeté un froid, on peut commencer.
À l’ère du numérique où tout peut devenir viral en quelques secondes, la réputation d’une entreprise peut être mise à rude épreuve. Pourtant, certaines marques parviennent à sortir renforcées de situation qui semblaient les condamner !
Et ça, on peut l’expliquer par leur capacité à faire preuve de résilience. Dans un contexte où l’image de marque constitue l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise, autant vous dire que cette qualité est in-dis-pen-sable.
Alors aujourd’hui, retour sur plusieurs cas, certains emblématiques, certains plus récents, pour voir qui a retenu la leçon, ou pas !
Quand l’humour devient le meilleur allié de la gestion de crise
La Redoute et l’affaire de l’homme nu
Nous sommes en 2012. (Non, on n’est pas allé dans du récent).
La Redoute publie sur son site une photo mettant en scène des enfants sur une plage. Donc jusqu’ici, rien d’anormal. Mais, horreur, malheur, en arrière-plan, un homme entièrement nu apparait dans le décor.
L’image est rapidement repérée par les internautes et devient virale, sous les moqueries qui se multiplient dans les médias.
Alors, plutôt que de nier l’évidence ou de publier un communiqué ultra-corporate, La Redoute a choisi l’autodérision. La marque reconnait son erreur et lance même une chasse au trésor digitale invitant les internautes à retrouver d’autres « erreurs » cachées sur son site.
La petite crise se transforme alors en une opération de communication sympathique et la marque apparait comme humaine et capable de rire d’elle-même !
Le Crédit Agricole et Cédric
Celle-là, impossible que vous l’ayez loupée. Le 9 juin 2026, une notification de test envoyée par erreur via l’application du Crédit Agricole a été diffusée à l’ensemble des clients, déclenchant des incompréhensions et des inquiétudes immédiates, dans un contexte sensible où toute alerte bancaire évoque spontanément une fraude ou un piratage.
En quelques minutes seulement, l’application a été saturée par un afflux massif de connexions, entrainant des ralentissements et des indisponibilités de service. Très vite, le message est devenu viral sur les réseaux sociaux et a transformé ce bug technique en véritable débat.
La banque a donc dû clarifier rapidement qu’il s’agissait d’une erreur humaine liée à un test interne mal paramétré, sans faille de sécurité, ni, surtout, compromission des comptes.
Et plutôt que de se cacher, Le Crédit Agricole a rebaptisé ses comptes Instagram et X en « Cédric Agricole ». En assumant cette petite erreur technique, la banque a réussi à augmenter son capital sympathie, alors qu’elle aurait certainement croulé sous les moqueries si elle était restée sous silence, pensant que c’était la meilleure solution.
Plusieurs marques ont d’ailleurs profité de ce petit couac pour réagir, comme Burger King, McDonald’s ou encore la BNP Paribas. C’est ce qu’on appelle le newsjacking et le real-time marketing, mais ça, c’est un autre sujet dont a déjà parlé ici et ici !
Les crises qui sont devenues des références…
Malheureusement, toute crise n’est pas bonne à prendre et il vaut mieux savoir les gérer de façon un peu plus formelle. Certaines d’entre elles ont d’ailleurs pris une telle ampleur qu’elles sont devenues des références et des cas d’école.
Tylenol
En 1982, plusieurs personnes décèdent aux États-Unis après avoir consommé des gélules de Tylenol contaminées au cyanure.
Johnson & Johnson prend alors une décision radicale : retirer l’ensemble des produits concernés du marché, ayant conscience du cout colossal de l’opération.
Pour gérer cette crise, l’entreprise communique régulièrement, collabore avec les autorités et place la sécurité des consommateurs au-dessus de toute autre considération. Cette transparence et cette rapidité d’action permettent à la marque de regagner progressivement la confiance du public.
Aujourd’hui encore, la gestion de crise liée au Tylenol est citée comme un exemple de réussite !
Samsung
En 2016, plusieurs smartphones Galaxy Note 7 ont pris feu en raison d’un défaut de batterie. Les images circulent rapidement dans le monde entier et la réputation du constructeur est directement menacée. (Logique).
Samsung réagit alors en lançant un rappel mondial des appareils, en interrompant la production du modèle et en menant une enquête approfondie pour identifier précisément l’origine du problème.
La crise coûte plusieurs milliards de dollars, mais la marque choisit la transparence plutôt que le déni. Cette stratégie lui a permis de préserver sa crédibilité et de retrouver rapidement sa position sur le marché.
Findus
Alors là, on s’attaque à l’une des plus grosses crises jamais traversées. En 2013, des plats présentés comme contenant du bœuf se révèlent contenir de la viande chevaline.
Et là : c’est un véritable scandale qui éclate, dans toute l’Europe.
Même si l’origine du problème se situe principalement dans la chaine d’approvisionnement, Findus comprend rapidement que le public attend des réponses. La marque multiplie donc les prises de parole, renforce les contrôles qualité et communique sur les mesures mises en place pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise.
L’entreprise ne cherche pas uniquement à se justifier : elle démontre qu’elle agit ! Et c’est ce que les consommateurs attendent en priorité.
Et celles qui ont mal été gérées…
Bhopal
En 1984, une fuite de gaz toxique survient dans une usine de pesticides à Bhopal, en Inde. La catastrophe provoque des milliers de morts et des conséquences sanitaires encore visibles aujourd’hui.
Au-delà du drame humain, la gestion de la communication est vivement critiquée. Les informations sont tardives, les responsabilités sont floues et surtout, les victimes ont le sentiment d’être abandonnées.
Cette absence de transparence devient elle-même une crise supplémentaire.
Le cas Bhopal rappelle qu’une communication défaillante ne crée pas forcément la crise, mais elle peut considérablement l’aggraver.
Boeing
Après des accidents impliquant les 737 MAX en 2018 et 2019, Boeing se retrouve sous le feu des critiques. L’entreprise est accusée d’avoir minimisé certains problèmes techniques et d’avoir tardé à reconnaitre l’ampleur de la situation.
Les enquêtes successives, les révélations médiatiques et les contradictions perçues dans la communication de l’entreprise alimentent durablement la défiance.
La crise ne se limite alors plus à un problème technique, mais elle devient une crise de confiance. Et vous n’êtes pas sans savoir que lorsqu’une marque ou une organisation perd la confiance de ses publics, la reconstruction est souvent plus longue et complexe…
Ce que toutes ces crises nous apprennent
Quelle que soit la crise, les mêmes principes reviennent systématiquement. Les entreprises qui traversent le mieux les crises sont généralement celles qui :
- Reconnaissent rapidement les faits
- Communiquent avec transparence
- Montrent de l’empathie pour les personnes concernées
- Expliquent les actions mises en place
- Restent cohérentes avec leurs valeurs
À l’inverse, le silence, le déni ou les excuses trop formatées sont souvent perçus comme des tentatives de fuite.
Il faut bien garder à l’esprit qu’aujourd’hui, une crise ne se joue plus uniquement dans les médias traditionnels. Elle se déroule aussi sur les réseaux sociaux, là où l’on peut engendrer des conversations rapidement et où les informations se propagent en temps réel.
Maintenant, vous devez vous posez la question de si vous êtes capable de répondre à une crise si elle arrive. Dans tous les cas, vous ne serez jamais parfaits, l’important reste d’être prêts. Et pour ce faire, vous pouvez vous rendre juste ici pour en apprendre plus sur comment communiquer en gestion de crise !