Le community management, ça vous dit vaguement quelque chose ? N’est-ce pas ce job qui consiste à publier sur les réseaux pour le compte d’une marque et à répondre aux commentaires avec plein de smileys ? Dans les faits, le rôle du community manager ne se limite pas à cela : il constitue l’un des piliers d’une stratégie de communication digitale efficace. On vous explique tout.

Qu’est-ce que le community management ?

Commençons par éclaircir un peu les choses. Le community management, c’est l’activité qui consiste à gérer la présence d’une marque ou d’une entreprise sur les plateformes sociales et sur tout autre espace communautaire du même genre. Le but étant de gérer la réputation de l’entité, de promouvoir ses offres et ses événements, et d’instaurer un dialogue avec les consommateurs.

Cette activité peut être prise en charge par un community manager (CM), qu’il soit indépendant ou intégré à une agence de communication. Mais il est également possible de confier cette mission à une équipe plus conséquente. C’est ce que font les grandes entreprises, dont la communication est une véritable machine de guerre. Dans ce cas de figure, on parle plus souvent de social media management, une discipline qui mobilise de nombreux experts et couvre plusieurs domaines distincts.

Quels sont les multiples rôles joués par un community manager ?

Entrons maintenant dans le vif du sujet. Concrètement, quels sont les rôles clés joués par un community manager dans le cadre de votre stratégie digitale ?

Développer votre notoriété en ligne

On peut définir le community management comme l’art de booster la notoriété d’une marque sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, X, TikTok et autres).

Comment ? C’est simple : le community manager met au point des actions pour gérer votre communication digitale, vous faire connaître et anticiper tout événement susceptible de nuire à votre réputation.

En ce sens, un bon CM maîtrise les différents formats de contenus et sait exactement lesquels sont adaptés à votre public cible : vidéos live, Reels, Stories, etc. Il a également une idée claire des tendances sociales et des hashtags pertinents à intégrer dans ses publications. Bref, il est le roi des réseaux sociaux !

Animer et fédérer une communauté

Un autre rôle important du community manager consiste à animer la communauté autour de la marque ou de l’entreprise. Et plus important encore : à la fédérer, c’est-à-dire à la rassembler et à l’unifier autour de l’entité.

C’est ce qui se rapproche le plus de l’image classique que l’on a du CM : originalité des posts, réactivité des réponses, qualité de la répartie, prise en compte des besoins des différents publics…

Le cœur du community management est toujours là, dans la manière dont la marque maintient le dialogue avec ses followers et crée des relations de confiance. Le CM interagit avec les internautes, répond aux commentaires, favorise les échanges entre les membres et publie des contenus interactifs. Ce faisant, il contribue à développer un véritable sentiment d’appartenance autour de la marque.

Surveiller votre e-réputation

Savez-vous comment les internautes parlent de votre marque ou de votre entreprise ? Pour le déterminer, il est indispensable de mettre en place une surveillance rigoureuse des supports digitaux : réseaux sociaux, bien sûr, mais aussi forums et autres canaux communautaires.

Le rôle du community manager est ici fondamental. Il se charge d’organiser une veille stricte qui passe par les étapes suivantes :

• identification des signaux faibles : avis négatifs, problèmes de communication, risques de bad buzz, etc. ;
• réponse aux messages négatifs et réaction aux controverses ;
• gestion de la communication de crise.

En somme, le CM est un peu comme le gardien de l’image de marque digitale !

Collaborer avec le pôle marketing de l’entreprise

Vous vous en doutez, mais le community management n’est pas une terre isolée au milieu d’un vaste océan. Cette activité s’inscrit dans une stratégie de communication plus globale qui regroupe l’ensemble des actions mises en place par l’entreprise pour faire sa promotion et diffuser ses messages.

Autrement dit, le community manager se doit de travailler en coordination avec d’autres équipes, qu’elles soient internes ou externes. Vous disposez d’un pôle marketing dans l’entreprise ? Il doit être en contact quotidiennement avec lui. Vous collaborez avec une agence digitale ? Vous devez tendre des passerelles entre le CM et les consultants externalisés.

Pourquoi ? Parce qu’il est essentiel de veiller à la cohérence de votre discours de marque sur tous les canaux de communication. Et parce que vos actions marketing doivent absolument être relayées sur les médias sociaux.

Suivre les actions et analyser les performances

Enfin, il ne peut pas y avoir de community management efficace sans un suivi pointu des actions réalisées et des performances enregistrées.

Sur ce point, le rôle du CM est déterminant (encore une fois). Une partie cruciale de sa mission consiste à suivre les indicateurs de performance appropriés, à produire des rapports et à vous donner des recommandations pour ajuster votre stratégie digitale. En ce sens, il doit être proactif.

Imaginez, par exemple, que le taux d’engagement de la dernière campagne sociale ne soit pas à la hauteur des attentes. Le community manager vous présentera un correctif pour renverser la tendance, basé tout autant sur son analyse chiffrée que sur les retours de la communauté. Ainsi, la campagne suivante sera la bonne !

Loin de se contenter de poster des photos de chatons et de répondre aux commentaires à coups de smileys, le community manager joue un rôle majeur dans l’efficacité de votre stratégie digitale. Il est également la voix de votre entreprise sur les réseaux sociaux qui, rappelons-le, comptent des milliards d’utilisateurs… parmi lesquels se trouvent vos futurs clients. Il est donc essentiel d’investir efficacement dans le community management !